Al abordar la presente temática de Morillo, Milangela sobre La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida, es por ello que la administración en las instituciones financieras debería de ser el conjunto sistemático de reglas para lograr la máxima eficiencia en las formas de estructurar y manejar un organismo social. Y como forman parte de lo social, deberían perseguir la satisfacción del objetivo institucional por medio de un mecanismo de operación y a través del esfuerzo humano como es el deber ser. Asimismo todas las instituciones financieras desde su creación asumen estar inmersas en un proceso muy particular consistente en las actividades de planeación, organización, ejecución y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el talento humanos y otros recursos. "Sobre la base de lo anterior, se puede inferir que la administración es un proceso para lograr eficientemente los objetivos de la organización, a través de coordinar todos los recursos y con la colaboración del factor humano. Todo proceso administrativo, es de suyo único, forma un continuo inseparable en el que cada parte, acto, etapa, tienen que estar indisolublemente unidos con los demás, y además, se dan de suyo simultáneamente. El proceso administrativo en su concepto más sencillo, es la administración de una acción. La administración también se conoce con el nombre de proceso administrativo. La separación de elementos se emplea con fines metodológicos y analíticos, ya que las etapas están interrelacionadas y se dan como un proceso integral. Este proceso podría decirse que es el conjunto de etapas o pasos primordiales para la realización de cualquier tarea administrativa y está vinculado con la calidad personal y la calidad de servicio.
La calidad personal y la calidad de servicio; están entre lazada con la parte operacional, que se encarga de ver que se hagan las actividades y revisar como se han realizado dentro de la organización financiera determinada. El siguiente paso es identificar, dentro de cada fase, los elementos o sectores que le corresponden a cada una de ellas. Esto nos permite establecer por vivencias propias que existen diferencias entre los niveles de calidad en el servicio personal entre las agencias pertenecientes a la banca comercial y la banca universal, especialmente en los niveles de percepción en cuanto a las dimensiones de responsabilidad y algunos aspectos vinculados con la capacidad de respuesta (amabilidad del personal y rapidez de los empleados y del servicio). También existen leves diferencias respecto a la cantidad de visitas que realizan los usuarios, los tiempos de espera, la satisfacción de los usuarios, la eficiencia del personal y la actitud de este ultimo durante los tiempos de espera. Todo ello se refleja el coeficiente global de la calidad del servicio, el cual se presenta como levemente superior para la banca comercial.
Cónsono a la calidad personal, puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto de las otras personas como de las propias. Siendo las "tangibles" todas aquellas expectativas concretas por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc. Las "intangibles" se pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad, comportamiento, otras. En la misma dirección, la calidad personal es: "Una persona con un buen grado de autoestima, autorrealizada o en proceso de autorrealización, es decir consciente de lo que es, de lo que quiere y satisfecha con el camino, adaptado para realizarse en la vida, puede decir, que es una persona de calidad por excelencia. En otras palabras: una persona que en principio está bien alimentada en valores, que se siente satisfecha con lo que hace y lo hace no sólo para percibir recursos económicos sino para proporcionar un servicio en el cual es útil al prójimo o a una sociedad, es una persona de calidad y valores.
Calidad en el servicio al cliente. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Es el agregado de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Para muchos es el trabajo realizado, para otras personas considera que los servicios poseen entre sus características una muy importante como es, la intangibilidad. Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la promesa que serán llevados a su destino en forma segura, lo mismo pasa con las instituciones financieras que ofrecen una cosa y luego los resultados es otra, las instituciones financieras en Venezuela son un caos total. De ahí que pesar esto, dentro de una entidad financiera puede estar determinado, por un empleado, que puede ser jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la entidad, varíe de acuerdo a su energía y a su estado de ánimo en el momento en que atiende al cliente. De todo lo anterior y del estudio realizado se puede establecer que las personas desean que le trate con sentido de calidad personal y den una calidad de servicio Justo a su condición de ciudadano. Y donde desean encontrarlo, a de más de las entidades financieras, en Servicio genérico, básico, Global, Potencial; también servicios mínimos, cuando una persona solicita el servicio de un Comercio, Salud, Educación, Comunicaciones, Transportes, Finanzas, Profesionales, Construcción, Vivienda y otros tantos donde la les respete.
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